Como responder avaliação negativa no Google: guia para clínicas

11 min de leitura

Neste artigo · 9 partes

1. Por que a resposta de uma clínica exige cuidado…
2. O que nunca escrever na resposta
3. Como responder avaliação negativa no Google em 5 passos
4. Modelos de resposta por tipo de reclamação
5. Certo × errado: exemplos lado a lado
6. Quando denunciar e pedir a remoção ao Google
7. Tentativa de extorsão com avaliações
8. Como reduzir avaliações negativas daqui para frente
9. Perguntas frequentes

Para responder a uma avaliação negativa no Google, a clínica deve agradecer, reconhecer o incômodo sem confirmar que a pessoa é paciente, não citar nenhuma informação de saúde e convidar para uma conversa por um canal privado e oficial. A resposta é pública, aparece logo abaixo da avaliação e quem escreveu recebe uma notificação. Ela será lida principalmente por quem ainda está decidindo entre a sua clínica e outra.

Na saúde existe uma camada a mais: o sigilo profissional. Uma frase como “a senhora faltou ao retorno do tratamento” parece uma defesa razoável, mas expõe em público informação de saúde de alguém. E a remoção pelo Google só acontece quando a avaliação viola as políticas da plataforma; discordar dela não basta. A seguir, o passo a passo, modelos prontos por tipo de reclamação e os casos em que vale denunciar.

Por que a resposta de uma clínica exige cuidado redobrado

Em qualquer negócio, responder mal a uma crítica prejudica a reputação. Na clínica, pode também virar um problema ético. O Código de Ética Médica, no art. 75, veda fazer referência a casos clínicos identificáveis em meios de comunicação. Uma resposta no Google que fala do diagnóstico, do procedimento ou do histórico de quem avaliou faz exatamente isso: liga um caso clínico a uma pessoa com nome e foto.

Ter contado detalhes na avaliação não autoriza a clínica a confirmar, corrigir ou completar esses detalhes.

O sigilo profissional previsto no Código de Ética Médica também não deixa de valer só porque a própria pessoa tornou pública a sua versão. O fato de ela ter contado detalhes na avaliação não autoriza a clínica a confirmar, corrigir ou completar esses detalhes.

Três pontos do funcionamento do Google, descritos na central de ajuda do Perfil da Empresa, ajudam a calibrar o tom:

• a resposta é postada publicamente, abaixo da avaliação;
• quem avaliou recebe uma notificação quando você responde;
• só é possível responder depois de verificar o Perfil da Empresa, e a resposta pode ser editada ou excluída depois.

Se o seu perfil ainda não está verificado, ou está com categoria e dados errados, comece pelo guia de Google Meu Negócio para médicos.

O que nunca escrever na resposta

• Confirmação de que a pessoa é paciente. “Conforme seu prontuário”, “na sua consulta do dia 12”, “o senhor é nosso paciente há anos”.
• Qualquer dado de saúde. Diagnóstico, exame, procedimento, medicação ou resultado.
• Datas, horários e valores pagos por aquela pessoa. Mesmo quando parecem neutros, identificam o atendimento.
• Acusações. “A paciente não seguiu as orientações”, “chegou atrasada”, “é uma pessoa difícil”.
• Autopromoção. “Somos referência na cidade”, “nossos resultados são excelentes”. A resposta também é comunicação pública do médico ou da clínica, e o art. 11, XVI da Resolução CFM 2.336/2023 veda conduta autopromocional e sensacionalista.
• Promessas. “Vamos resolver seu problema com certeza.” O art. 11, XII veda garantir, prometer ou insinuar bons resultados do tratamento.
• Ofertas em troca de apagar a crítica. Desconto, retorno sem custo ou reembolso condicionado à retirada da avaliação. Além do problema ético, a política do Google proíbe oferecer incentivos em troca de avaliações.

Como responder avaliação negativa no Google em 5 passos

Antes de escrever, converse com a equipe para entender o que pode ter acontecido. Depois, siga esta ordem:

1. Espere esfriar, mas não demore. Leia, respire e responda com calma, de preferência em poucos dias. Uma crítica sem resposta por meses passa a impressão de descaso.
2. Agradeça e reconheça o incômodo. Sem discutir a versão da pessoa: “Sentimos muito pela experiência que você descreve.”
3. Fale da clínica, não da pessoa. Explique a regra ou o processo geral (“informamos o valor da consulta no agendamento”), nunca o caso dela.
4. Leve a conversa para um canal privado. Informe um telefone, e-mail ou WhatsApp oficial e o nome de quem vai atender.
5. Assine como equipe. “Equipe da Clínica X” ou “Coordenação de atendimento”. Depois, cumpra no contato privado o que a resposta prometeu.

Uma boa resposta costuma ter de três a cinco frases. Para quem está escolhendo uma clínica, ela mostra se a equipe ouve, se é educada e se resolve, e isso importa mais do que provar quem tem razão.

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Modelos de resposta por tipo de reclamação

Adapte os modelos ao tom da sua clínica, troque os campos entre colchetes e revise antes de publicar.

Reclamação	O que dizer	O que evitar
Atraso	Reconheça a espera e diga que a agenda está sendo revista	Culpar o paciente pelo horário
Preço ou cobrança	Diga que o valor é informado no agendamento e convide ao contato	Citar o valor que a pessoa pagou
Recepção	Lamente a experiência e diga que o tema será tratado internamente	Expor o nome de quem atendeu
Tratamento ou resultado	Diga que, por sigilo, não comenta atendimentos em público	Falar de diagnóstico, exame ou procedimento
Pessoa não reconhecida	Diga que quer entender melhor e indique o canal oficial	Afirmar que a pessoa nunca foi atendida

Atraso no atendimento

Olá, [nome]. Obrigado por nos contar. Esperar além do horário marcado é frustrante, e entendemos o incômodo. Estamos revendo a organização da agenda para reduzir atrasos. Se quiser conversar sobre o ocorrido, fale com [responsável] pelo [telefone ou WhatsApp oficial]. Equipe [clínica].

Preço ou cobrança

Olá, [nome]. Agradecemos o retorno. Nossa política é informar os valores de consulta antes do agendamento, e queremos entender o que não ficou claro. Por favor, entre em contato pelo [canal oficial] para verificarmos com atenção. Equipe [clínica].

Atendimento da recepção ou da secretária

Olá, [nome]. Sentimos muito pela experiência que você descreve. Cordialidade é o mínimo que esperamos da nossa equipe, e vamos tratar o tema internamente. Gostaríamos de ouvir mais detalhes pelo [canal oficial]. Equipe [clínica].

Insatisfação com tratamento ou resultado

Olá, [nome]. Obrigado por compartilhar sua percepção. Por sigilo profissional, não comentamos atendimentos em canais públicos. Queremos conversar e entender sua preocupação: por favor, entre em contato pelo [canal oficial] e peça para falar com [responsável]. Equipe [clínica].

Pessoa que a equipe não reconhece

Olá, [nome]. Recebemos seu comentário e queremos entender melhor a situação descrita. Se puder, entre em contato pelo [canal oficial] para conversarmos. Equipe [clínica].

Nos cinco modelos, repare no que não aparece: nenhuma data, nenhum procedimento, nenhuma confirmação de que houve consulta. Em casos sensíveis, como uma acusação de erro médico ou uma ameaça de processo, fale antes com o advogado da clínica e, se houver dúvida ética, com a Codame do seu CRM.

Certo × errado: exemplos lado a lado

• Errado: “A senhora faltou ao retorno e por isso a cicatrização não ficou boa.” Certo: “Por sigilo profissional, não comentamos atendimentos em público. Queremos conversar: fale com [responsável] pelo [canal].”
• Errado: “Somos a clínica mais bem avaliada da cidade, isso nunca acontece aqui.” Certo: “Sentimos muito pela experiência. Vamos revisar o que aconteceu.”
• Errado: “Se retirar a avaliação, damos um desconto no próximo retorno.” Certo: “Gostaríamos de ouvir sua sugestão para melhorar o atendimento.”
• Errado: “Seu exame estava normal, não havia motivo para reclamação.” Certo: “Fique à vontade para nos procurar pelo [canal] e esclarecer suas dúvidas.”
• Errado: “Essa pessoa nunca foi atendida aqui.” Certo: “Queremos entender melhor a situação. Fale conosco pelo [canal].”

O último exemplo merece atenção: afirmar em público que alguém é ou não é paciente também revela uma informação que deveria ficar reservada. Se você suspeita de avaliação falsa, o caminho é a denúncia ao Google, não a discussão na resposta.

Quando denunciar e pedir a remoção ao Google

O Google não remove avaliações negativas legítimas. A própria central de ajuda orienta a não denunciar uma avaliação só porque você discorda dela ou não gosta dela. A denúncia faz sentido quando o conteúdo viola a política de conteúdo do Google Maps, por exemplo:

• Fora do tópico: o texto não fala da experiência no local, como críticas políticas ou queixas sobre outra empresa.
• Engajamento falso: avaliações em série, de contas sem relação real com a clínica.
• Conflito de interesses: avaliação de ex-funcionário ou de concorrente; a política cita emprego atual ou anterior e afiliações profissionais ou pessoais.
• Assédio, discurso de ódio ou linguagem obscena.
• Informações pessoais de terceiros, como o telefone ou o endereço de alguém da equipe.

Como denunciar

1. No Perfil da Empresa, abra “Ler avaliações”.
2. Clique no ícone de denúncia ao lado da avaliação e escolha o motivo.
3. Acompanhe o andamento na ferramenta de gerenciamento de avaliações, que mostra status como “Decisão pendente” ou “Denúncia analisada — sem violação da política”.
4. Se a decisão for “sem violação”, é possível contestar uma única vez, por formulário, explicando o caso.

A análise costuma levar alguns dias. Enquanto isso, decida se vale responder: uma resposta educada protege a imagem da clínica mesmo que a avaliação continue no ar.

Tentativa de extorsão com avaliações

O Google trata como violação grave a extorsão com avaliações: a clínica recebe de repente uma leva de avaliações de 1 e 2 estrelas e, em seguida, alguém pede dinheiro ou algum serviço para retirá-las. A orientação oficial é:

• não interagir com os autores nem fazer pagamentos;
• não tentar resolver por conta própria oferecendo dinheiro ou serviços;
• guardar capturas de tela de todas as mensagens recebidas;
• usar o formulário específico do Google para denunciar extorsão, com os links das avaliações suspeitas.

Se houver ameaça, informe também o advogado da clínica para avaliar o registro de boletim de ocorrência.

Como reduzir avaliações negativas daqui para frente

Responder bem é só metade do trabalho. A outra metade é diminuir os motivos de reclamação e dar aos pacientes satisfeitos a chance de avaliar também.

• Olhe o padrão, não a avaliação isolada. Se três pessoas reclamam de atraso, o problema é a agenda, não os pacientes.
• Informe antes o que costuma gerar atrito: valor da consulta, tempo médio de espera, política de retorno e documentos necessários.
• Treine a recepção e o WhatsApp. Muitas críticas começam no primeiro contato. O guia de WhatsApp para clínicas traz um roteiro de atendimento.
• Peça avaliação de forma neutra, para todos. Um link enviado depois da consulta, sem condicionar a nada. Nada de brinde, desconto ou sorteio em troca: a política do Google proíbe incentivos e, na leitura mais segura, isso também esbarra no art. 9º, VIII da Resolução 2.336, que veda vincular promoções a premiações.
• Não peça avaliação para equipe, parentes ou amigos. Pelas regras do Google, isso é conflito de interesses.
• Não transforme elogios em anúncio. Repostar avaliações boas nas redes faz delas publicação sua (art. 8º), e há limite de frequência. Entenda em médico pode postar depoimento de paciente.

Reputação online é uma parte de uma estratégia maior, que passa por site, Google e redes sociais; o panorama completo está no guia de marketing para médicos. Quando o paciente pesquisa a clínica e não encontra um site com informações claras, as avaliações ficam sozinhas na primeira impressão; um site para médicos com CRM, RQE, endereço e forma de agendamento completa esse quadro.

Perguntas frequentes

A clínica pode dizer na resposta que a pessoa nunca foi paciente?

É melhor não. Confirmar ou negar em público que alguém é paciente revela uma informação reservada. Convide para conversar por um canal privado e, se suspeitar de avaliação falsa, denuncie ao Google.

O Google remove avaliação negativa de clínica?

Só quando a avaliação viola as políticas do Google, como conteúdo fora do tópico, conflito de interesses, assédio ou informações pessoais. Avaliações negativas legítimas não são removidas.

Quanto tempo leva a análise de uma denúncia?

Segundo a central de ajuda do Google, a análise costuma levar vários dias. O status pode ser acompanhado na ferramenta de gerenciamento de avaliações, e há direito a uma única contestação.

Posso oferecer desconto para o paciente retirar a avaliação?

Não. A política do Google proíbe incentivos em troca de avaliações, e a oferta ainda pode ser vista como problema ético. Resolva a queixa sem condicionar nada à retirada.

Quem deve assinar a resposta da clínica?

Assine como equipe ou coordenação de atendimento e indique um canal oficial para conversa privada. O importante é não citar dados do atendimento, seja quem for que assine.

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