WhatsApp para advogados: atendimento, chatbot e regras da OAB

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Neste artigo · 9 partes

1. O que a OAB diz sobre WhatsApp na advocacia
2. Como configurar o WhatsApp Business do escritório: passo a…
3. Modelos de mensagem revisados à luz da OAB
4. Chatbot e IA no atendimento: até onde a automação…
5. Listas de transmissão, grupos e Canais: comunicar sem captar
6. Certo × errado: frases no WhatsApp do advogado
7. LGPD e sigilo no WhatsApp: cuidados práticos
8. Checklist final do WhatsApp para advogados
9. Perguntas frequentes

Advogado pode usar o WhatsApp para atender e se comunicar, desde que não use o aplicativo para oferecer serviços a quem não pediu. O Provimento 205/2021 equipara ao e-mail os aplicativos de mensagens instantâneas como dado de contato do escritório (art. 4º, §3º), e o Código de Ética e Disciplina (CED) permite enviar mensagens a destinatários certos, desde que elas “não impliquem o oferecimento de serviços ou representem forma de captação de clientela” (art. 46, parágrafo único).

Na prática, o WhatsApp funciona bem como a recepção do escritório: número exclusivo no WhatsApp Business, perfil completo, respostas padronizadas e automação só para o que é administrativo. O que não pode é mala direta (art. 40, VI do CED), grupo com desconhecidos, chatbot que dá consulta jurídica e descuido com o sigilo. Este guia mostra como montar o atendimento, com modelos de mensagem e um checklist de LGPD.

O que a OAB diz sobre WhatsApp na advocacia

O WhatsApp não tem regra própria; ele entra nas normas gerais de publicidade. As que mais pesam:

O WhatsApp não tem regra própria; ele entra nas normas gerais de publicidade.

• Art. 4º, §3º do Provimento 205/2021: sites, redes sociais e aplicativos de mensagens são dados de contato, como o e-mail, e podem aparecer em caráter informativo, com sobriedade e discrição.
• Art. 46, parágrafo único do CED: telefonia e internet podem ser usadas para mensagens a destinatários certos, sem oferta de serviço nem captação.
• Art. 40, VI do CED: é vedada a mala direta, a distribuição de panfletos ou formas assemelhadas “com o intuito de captação de clientela”.
• Anexo Único do Provimento: admite chatbot para facilitar a comunicação, sem suprimir a pessoalidade do atendimento; veda aplicativos que respondam consultas jurídicas automaticamente a quem não é cliente; restringe a mala direta a clientes, a pessoas de relacionamento e a quem autorizou o envio, sem oferta de serviços; e admite grupos de WhatsApp formados por pessoas determinadas das relações do advogado.

Captar causas é infração disciplinar (art. 34, IV do Estatuto da Advocacia), punida com censura (art. 36, I). Quanto ao status: o Provimento 205/2021 segue em vigor; o CFOAB anunciou em 08/12/2025 que a revisão entrou na fase final, mas até setembro de 2026 nenhum texto novo foi publicado. A fronteira entre comunicar e captar está detalhada no guia sobre captação de clientes na advocacia.

Como configurar o WhatsApp Business do escritório: passo a passo

O app WhatsApp Business traz, segundo a página oficial de recursos, perfil comercial (descrição, horário, site), mensagem de boas-vindas, mensagem de ausência, respostas rápidas, etiquetas para organizar conversas e vínculo de até 10 dispositivos. Para escritórios com vários atendentes e integração com sistemas, existe a WhatsApp Business Platform (API), normalmente contratada por meio de parceiros, com condições comerciais próprias que devem ser conferidas na página oficial.

1. Número exclusivo do escritório. Nunca o celular pessoal. O histórico fica com o escritório quando alguém da equipe sai.
2. Perfil completo. Nome do advogado ou da sociedade, endereço, horário, e-mail e site. Na leitura mais segura, a descrição traz nome e número de inscrição na OAB, como o art. 44 do CED exige na publicidade profissional.
3. Descrição sóbria. “Atuação em direito do trabalho e previdenciário” em vez de “os melhores resultados em causas trabalhistas” (art. 3º, IV do Provimento veda autoengrandecimento). “Especialista” só com título certificado (art. 3º, III).
4. Mensagem de boas-vindas e de ausência (modelos abaixo).
5. Respostas rápidas para endereço, documentos, horário e agendamento.
6. Etiquetas para o fluxo: novo contato, aguardando documentos, reunião marcada, cliente ativo.
7. Dispositivos vinculados com controle. Cada pessoa acessa pelo próprio computador; quem sai perde o acesso no mesmo dia.
8. Pontos de entrada. Link e QR code no site, na bio do Instagram (veja bio do Instagram para advogado) e no Perfil da Empresa no Google. Um modelo de site para advogados com botão de WhatsApp em todas as páginas facilita esse caminho.

Evite o catálogo com preços: o art. 3º, I veda referência a valores de honorários como forma de captação. Evite também apps modificados e extensões de disparo em massa. A Central de Ajuda do WhatsApp aponta o uso não autorizado de mensagens automáticas ou em massa e os apps não oficiais como causas de banimento, e um número banido leva junto o contato de todos os clientes.

Modelos de mensagem revisados à luz da OAB

Os modelos abaixo são informativos, não prometem resultado e não fazem consulta pelo chat. Ajuste nome e horários.

Boas-vindas

Olá! Você está falando com o escritório [Nome], OAB/[UF] [número]. Por aqui marcamos reuniões, recebemos documentos e passamos informações sobre andamento para clientes. A análise de cada caso é feita em reunião com o(a) advogado(a).

Ausência

Recebemos sua mensagem. Nosso atendimento é de segunda a sexta, das [hora] às [hora], e respondemos no próximo horário útil. Se houver prazo judicial correndo, informe a data na mensagem.

Triagem administrativa

Para organizar o atendimento, pode nos dizer seu nome completo, a cidade e o assunto em uma frase? Não é preciso enviar documentos agora; o(a) advogado(a) indica o que for necessário na reunião.

“Quanto custa?”

Responder individualmente a quem perguntou não é publicidade, mas o valor depende da análise do caso. Na leitura mais segura, explique que os honorários são fixados após a reunião, com os critérios do art. 49 do CED, observado o valor mínimo da Tabela de Honorários da sua seccional (art. 48, §6º), que fica no site da OAB do seu estado. Nunca coloque valor ou “consulta grátis” em status ou lista de transmissão. O tema completo está em advogado pode cobrar consulta.

Cobrança de honorários em aberto

Olá, [nome]. Consta em aberto a parcela de [mês] referente ao contrato de honorários. Se já pagou, pode desconsiderar; se preferir, podemos conversar sobre a data. Obrigado.

Leia tambémMarketing para autônomos: guia completo para conseguir clientes

Chatbot e IA no atendimento: até onde a automação vai

O Anexo Único do Provimento admite chatbot para facilitar a comunicação, desde que não suprima a pessoalidade do atendimento, e veda aplicativos que respondam automaticamente a consultas jurídicas de quem não é cliente. A Recomendação do CFOAB sobre IA generativa, de 11/11/2024, acrescenta no item 2.4 que assistentes virtuais “não deve[m] incluir a realização de atividades privativas da advocacia” e que se deve informar “de forma transparente ao interlocutor que se trata de uma máquina”.

Faz sentido automatizar:

• menu inicial (marcar reunião, enviar documento, andamento, falar com a equipe);
• endereço, horário e forma de atendimento;
• agendamento e lembrete de reunião;
• lista de documentos já definida pelo advogado para cada tipo de atendimento.

Não deve ser automatizado:

• respostas sobre direitos, prazos ou chances em um caso concreto;
• “análise gratuita” feita pelo robô para quem ainda não é cliente;
• qualquer texto que se apresente como se fosse uma pessoa da equipe.

A Política de Mensagens do WhatsApp Business também exige, quando há automação, caminhos claros e diretos para falar com uma pessoa. Deixe “falar com a equipe” em todas as etapas. E um exemplo de abertura correta: “Sou o assistente virtual do escritório [Nome], um sistema automático. Posso marcar sua reunião ou chamar alguém da equipe.”

Listas de transmissão, grupos e Canais: comunicar sem captar

É aqui que mora o maior risco. Uma lista de transmissão para clientes com aviso de feriado, mudança de endereço ou lembrete de documentos é mensagem a destinatários certos, sem oferta (art. 46, parágrafo único do CED). A mesma lista usada para enviar “ofertas” a contatos que nunca pediram vira mala direta digital, vedada pelo art. 40, VI.

Formato	Leitura mais segura	Base
Lista para clientes com avisos	Permitido, sem oferta	Art. 46, parágrafo único, do CED
Lista com oferta a quem não pediu	Vedado (mala direta)	Art. 40, VI do CED
Grupo de pessoas das suas relações	Permitido	Anexo Único do Provimento
Oferta em grupo de bairro ou condomínio	Vedado	Art. 3º, V do Provimento
Canal com conteúdo jurídico	Interpretação: informar, sem oferta	Art. 4º do Provimento

• Listas de transmissão: só para clientes e pessoas que autorizaram o envio, com conteúdo informativo e sem oferta de serviço.
• Grupos: o Anexo admite grupos de pessoas determinadas das relações do advogado. Entrar em grupos de bairro ou de condomínio para oferecer serviços é distribuição indiscriminada em local público virtual (art. 3º, V do Provimento).
• Canais do WhatsApp: o Provimento não trata deles. Como o canal é seguido por quem escolheu segui-lo, a leitura mais segura é tratá-lo como conteúdo jurídico (art. 4º): informar, sem oferta, sem casos e sem resultados.

A política do WhatsApp caminha no mesmo sentido: a empresa só deve contatar quem forneceu o número e deu permissão, e deve respeitar todo pedido para parar de receber mensagens. Na dúvida sobre um formato específico, consulte a Comissão de Fiscalização da sua seccional.

Certo × errado: frases no WhatsApp do advogado

• Errado: “Foi demitido? Chama no WhatsApp que a gente garante seus direitos.” Certo: “Para entender seu caso, podemos marcar uma reunião. Qual horário funciona melhor?” (promessa de resultado é vedada pelo art. 6º).
• Errado: status com o print de uma sentença favorável. Certo: status com um conteúdo explicativo sobre um tema jurídico, sem caso concreto (art. 4º, §2º e art. 5º, §3º).
• Errado: “Primeira consulta grátis só esta semana!” enviado a toda a agenda. Certo: não anunciar gratuidade nem desconto como forma de captação (art. 3º, I).
• Errado: print de elogio de cliente no status. Certo: agradecer em particular; veja os limites em depoimento de cliente.
• Errado: “Somos o escritório mais procurado da região.” Certo: “Atendemos presencialmente em [cidade] e por videochamada.”

LGPD e sigilo no WhatsApp: cuidados práticos

Toda conversa com cliente traz dados pessoais e, muitas vezes, dados sensíveis, como saúde ou vida sexual, que a Lei 13.709/2018 (LGPD) protege de forma reforçada. A LGPD exige medidas de segurança técnicas e administrativas contra acessos não autorizados, e as comunicações com o cliente estão cobertas pelo sigilo profissional.

• Aparelho e conta do escritório: bloqueio de tela, verificação em duas etapas e acesso só da equipe.
• Documentos fora do chat: baixe e arquive no sistema do escritório; o celular não é arquivo.
• Nada de encaminhar prints de conversa de cliente para grupos, colegas ou redes.
• Status sem clientes: nem nomes, nem processos, nem “bastidores” com tela de conversa.
• IA com cuidado: não cole conversas que identifiquem o cliente em ferramentas de IA; a Recomendação do CFOAB (item 2.1) pede atenção a dados que possam tornar o cliente identificável.
• Saída de colaborador: remova dispositivos vinculados e troque senhas no mesmo dia.
• Coleta mínima: na triagem, peça só o necessário para marcar a reunião.

Checklist final do WhatsApp para advogados

1. Número exclusivo no WhatsApp Business, com perfil completo e inscrição na OAB.
2. Descrição sem superlativo e sem especialidade sem título.
3. Boas-vindas, ausência e respostas rápidas revisadas.
4. Chatbot, se houver, identificado como máquina e com saída para a equipe.
5. Listas só com clientes e contatos que autorizaram, sem oferta de serviço.
6. Nenhum valor, gratuidade ou resultado em status e mensagens em massa.
7. Rotina de segurança: duas etapas, documentos arquivados fora do chat, acesso revisado.

O WhatsApp é o fim de uma jornada que costuma começar no Google ou no Instagram. Para ver como as peças se encaixam, leia o guia de marketing para advogados.

Perguntas frequentes

Advogado pode usar o WhatsApp Business?

Pode. O Provimento 205/2021 trata os aplicativos de mensagens como dado de contato, equiparado ao e-mail (art. 4º, §3º), e o CED permite mensagens a destinatários certos sem oferta de serviço (art. 46, parágrafo único).

Advogado pode mandar mensagem para quem não é cliente oferecendo serviço?

Não. Enviar oferta a quem não pediu é mala direta com intuito de captação, vedada pelo art. 40, VI do CED, e captar causas é infração do art. 34, IV do Estatuto, punida com censura (art. 36, I).

Pode usar chatbot no WhatsApp do escritório?

Pode, para facilitar a comunicação, sem suprimir a pessoalidade (Anexo Único do Provimento). A Recomendação do CFOAB sobre IA pede que o robô se identifique como máquina e não faça atividade privativa da advocacia (item 2.4).

Advogado pode criar grupo de WhatsApp?

O Anexo Único admite grupos formados por pessoas determinadas das relações do advogado. Entrar em grupos de desconhecidos para oferecer serviços é distribuição indiscriminada em local público virtual, vedada pelo art. 3º, V do Provimento.

Posso informar o valor dos honorários pelo WhatsApp?

Na leitura mais segura, sim, em resposta individual a quem perguntou, explicando que o valor depende da análise do caso e respeita a Tabela de Honorários da seccional (art. 48, §6º do CED). Em status ou listas, não: o art. 3º, I veda valores como forma de captação.

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